Inhaltsverzeichnis
Was ist eine CX Plattform?
Customer Experience-Software ist eine Plattform für das gesamte Unternehmen. Die meisten kundenorientierten Unternehmen verwenden Marketing Cloud-, Service Cloud-, Sales Cloud- und Commerce Cloud-Software zur Optimierung der Kundeninteraktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus.
Was ist eine CX Strategie?
Customer Experience (CX) ist ein ganzheitliches Konzept, das jede Interaktion zwischen Kunden und des Unternehmens umfasst – vom ersten Markenbewusstsein bis zum gegenwärtigen Moment. Dies betrifft die vor, während und nach dem Kauf erbrachten Leistungen oder Erfahrungen.
Warum ist CX wichtig?
Da die heutigen Konsumenten viele ihrer Kaufentscheidungen auf der Basis, was sie während ihrer Kundenreise erleben, entscheiden, ist es wichtig ein positive Erlebnis auf dem Weg zu liefern. Das verbessert die Anerkennung der Marke und verbessert schließlich die Markentreue.
Was gehört alles zur Customer Experience?
Die Customer Experience umfasst die Gesamtheit aller Eindrücke, die ein Kunde während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält. Sie umfasst sämtliche individuellen Wahrnehmungen und Interaktionen des Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) mit einem Unternehmen.
Was ist Customer Excellence?
Customer Excellence ist das authentische Erfüllen oder Übertreffen konkreter und emotionaler Schlüsselerwartungen von Kunden, wo immer und wann immer sie in Kontakt mit dem Unternehmen treten.
Wie kann man Customer Experience messen?
Welche Kennzahlen gibt es, um Customer Experience zu messen?
- Die Kundenzufriedenheits-Rate (Customer Satisfaction Score: CSAT)
- Die Kundenaufwands-Rate (Customer Effort Score: CES)
- Die Weiterempfehlungs-Rate (Willingness for Recommendation Score: WRS)
- Die Kundenabwanderungs-Rate (Customer Churn Rate)
Was macht ein Head of Customer Experience?
Der Customer Experience Manager ermittelt in erster Linie das Kaufverhalten. Er achtet dabei auf das Geschlecht, das Alter, den Bildungsstandard oder die soziale Herkunft seiner Kunden. Auf diese Weise kann er tatsächliche und potenzielle Käufer künftig noch besser ansprechen – sei es per Mail, Brief oder per Telefon.
Was ist Global Customer Experience?
Customer-Experience-Management (CEM, CX oder CXM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.
Wie messe ich Customer Experience?
Was ist ein Kundenerlebnis?
Das Kundenerlebnis ist die Summe aller Einzelinteraktionen im gesamten Kundenlebenszyklus mit einem Unternehmen. Wie der Kunde jede Interaktion wahrnimmt, führt zu einem bestimmten Gefühl oder einer Meinung über das Unternehmen – dies kann positiv oder negativ sein.
Was ist das Kundenerlebnis?
Was ist ein produkterlebnis?
Was ist ein Produkterlebnis? In der Softwarebranche wird der Teil der Customer Journey, der innerhalb der Anwendung stattfindet, als „Produkterlebnis (PX)“ bezeichnet. Da SaaS zum primären Software-Liefermodell wird, findet ein größerer Teil der Kundenbindung zu einem Anbieter innerhalb des Produkts statt.